摘 要 社會交往離不開禮儀，醫療服務中更是離不開禮儀，文明禮儀的醫療服務既是提高醫院服務質量、推動患者健康的有效途徑，也是加強醫患溝通和醫院文化建設的一項重要法寶。
關鍵詞 醫患溝通 禮儀 服務
禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現；對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。文明禮儀作為歷史長河中傳統文化的積淀，傳承給當今的大千世界，這個高度文明的時代需要禮儀，社會中的交流與理解更需要禮儀。醫院作為文明服務的窗口，禮儀更是如同布帛菽粟一樣須臾不可偏廢的法寶。然而，縱觀醫患溝通中的林林總總，卻時常出現一絲不太和諧的現象，并伴有醫療糾紛、醫鬧、患者或家屬傷害醫務人員等等醫患關系緊張的局面。究其理由，醫患溝通不暢是其中的主要因素之一。說到底，還是醫院的醫護人員禮儀不周所致。
一、禮儀是醫患溝通中的法寶
中國作為禮儀之邦，處處都體現出禮節的重要性。古人云：“不學禮，無以立”、“禮者，敬人也”，禮是一項做人的基本道德標準。任何服務行業，其中也包醫患溝通中的禮儀括醫院，都必須用到禮儀，而禮儀是服務禮儀的重要組成部分，是其內涵所在。禮儀作為人們所必須具備的道德規范與素質，在提升自身修養，改善人際關系，凈化社會風氣中起著十分重要的作用。禮儀習慣的養成，不僅能展示自己高雅的氣質和修養，在他人心目中留下美好的印象，同時還可以影響周圍的人群。醫療單位作為服務性行業，禮儀是其形象的重要組成部分，是醫院文化的重要內涵，也是衡量醫療服務好壞的一個重要方面。因此，提高醫務人員在工作場合中的禮儀規范和溝通藝術，加強自身素質的培養，用禮儀行為規范自己，那么人與人之間的交流就會更加順暢，誤會就會大大減少，醫患關系就能得到大大改善。
醫院的服務禮儀要求我們的醫護人員給患者提供文明禮貌、熱情周到的服務，對待患者要像春天般的溫暖，并根據被服務者的個人特點和要求的不同，還應提供人性化服務和特色服務。
二、禮儀是架起醫患溝通的橋梁
禮儀是醫患溝通的重要環節，而溝通是人與人之間的信息傳遞過程。醫患溝通是以醫者為主導的醫者和患者之間的互動過程和信息交流過程。服務禮儀是服務中的一些規矩，是服務人員在工作崗位上通過言談、舉止和行為等，對服務對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。醫護人員通過其語言、儀態等禮儀行為完成對其服務對象服務的全過程。患者到醫院就診，往往由于對自身疾病缺乏認識，心理上存在恐懼和擔心，有一種焦灼感，因而對醫護人員產生依賴感，迫切需要醫護人員的幫助和治療以解除其痛苦，同時也需要得到心理上的安慰和同情。醫護人員在同患者的溝通中，親切和藹的交流不僅能使病人有安全感、信任感，同時還可以減少不必要的醫療糾紛，縮短醫患之間的心理距離。
三、良好的心理溝通是禮儀的內涵
（一）微笑是溝通的開始
對他人友好的標志是微笑。以微笑示人，可以使人與人之間的關系變得融洽，縮短相互之間的距離，將氣氛調節得更加輕松和愉快。被譽為20世紀最偉大的心靈導師和成功學大師的美國現代成人教育之父戴爾•卡耐基說過：“如果希望別人見到你時心情愉悅，那么你在看到他們的時候也一定要感到愉快”。微笑是一種發自內心的友好情緒的流露，但不能故意做作。在與患者溝通的過程中，微笑是醫務人員給患者的第一良方，它不僅能夠愉悅患者的心情，讓其產生信任和感激，還可以消除隔閡，化解矛盾，這就是微笑的力量！醫療的宗旨就是要為患者服務，把患者視同上帝。醫療服務禮儀的基本要求就是坦誠相待，以理服人。當患者因某種理由對醫護人員表示不滿和不理解，甚至發脾氣時，醫護人員在進行耐心解釋的同時應始終抱以真誠的微笑。我們相信，患者的情緒會漸漸平靜和安定下來的。接下來，醫護人員就可以通過高超的醫術給患者解除痛苦，使患者早日康復。
（二）語言是溝通的潤滑劑
醫療服務中運用禮貌用語，根據不同的服務人群提供人性化服務是良好溝通的潤滑劑。體貼、友善的話語，就像一泓清泉流進他人的心里，對于身患疾病的患者，可以使其心情舒暢，對疾病的康復具有顯著的推動作用；相反，惡語相向，態度生硬冷漠，拒人于千里之外，不僅拉開了醫患之間的距離，同時也是造成醫患矛盾的導火索。醫護人員在與患者的交往中，應該做到態度更真誠一些，語言更細膩一些，語調更甜美一些，做患者的知心朋友。
（三）信賴、誠懇和理解是溝通的前提
可信和誠懇的情感，是醫護人員高尚敬業精神的體現，醫護人員在為患者提供服務時，一句誠懇的話語，一雙可信賴的眼神以及一副專注傾聽患者訴求的神態，就像一束和煦的陽光照到患者的心里。同時，醫護人員要從尊重入手，設身處地為患者著想，給患者以心靈的撫慰，只有理解他人，他人才會理解你。所以，當醫護人員在傾聽患者表述時，一定要設身處地為他們著想，和他們以誠相待，讓他們有一種賓至如歸的感覺，從而在心理上獲得安慰。醫護人員在為患者提供醫療服務時，應該動作輕盈靈巧熟練，操作規范有序，以消除患者的恐懼心理，拉近雙方的心理距離，達到溝通的良性循環過程。
總之，強化醫護人員禮儀服務，充分利用醫院職業禮儀的藝術魅力，展示醫務人員的交流智慧，塑造良好的醫院形象工程顯得十分重要和必要。醫院應該通過各種有效途徑，加強對醫護人員的禮儀培訓，加強醫院的文化建設，使本醫院不斷提高醫療服務質量，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻：
[1]陳照坤,朱新青,梁春萍.醫務人員語言、儀態對就診病人心理影響的研究.全科護理.2009.7.
[2][美]戴爾•卡耐基.人性的弱點.陜西師范大學出版社.2009.11.
