入選理由：這一年，很多企業過得并不輕松，豐田、百度、霸王、比亞迪等一干企業都在危機中跌跌撞撞。難怪在世界經理人網站上，有網友感嘆：2010年真是危機公關年。強化危機公關能力，對企業來說已經刻不容緩。

　　代表實踐：百度迅速、系統地應對“被黑”事件。比亞迪借助巴菲特重拾市場信心。

　　2010年大幕剛一拉開，企業界各種危機就隨之而來：UT斯達康行賄、恒源祥商標侵權、百度被黑、豐田召回門……在諸企業各顯神通化解危機的同時，關于危機公關，我們學到了什么呢？

　　速度第一

　　好事不出門，壞事傳千里，速度制勝永遠是危機公關的第一法則。有“中國危機管理第一人”之稱的著名公關顧問專家游喬昌認為：在危機出現的最初12-24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　速度原則在百度處理“被黑”事件上得到了完美體現。2010年1月12日早上7:00左右，百度網站受到攻擊，旗下所有服務均無法訪問。百度方面迅速做出反應，在10點45分發布公告說明原因，并開放WWW.BAIDU.COM.CN供網友訪問，自11:00起，百度網站恢復正常。下午6點，百度再次發表聲明，對廣大網友道歉，并表示不鼓勵中國網友去報復其他外國網站。

　　作為國內最大的網絡搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網民中引起軒然大波。從應對危機的角度來看，百度的作法近乎完美：在第一時間對事件做出回應；快速運用技術手段對問題進行處理；迅速制定應急方案。如此系統的危機應對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網友的好評。

　　在危機爆發的最初階段，企業的一舉一動都將是外界評判其如何處理危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往會立刻見于傳媒報道。因此，面對危機的企業CEO應該在數小時而非數日內回應，并承諾相應的解決措施，安撫公眾情緒。在2010年7月14日香港媒體報道霸王旗下產品含有被美國列為致癌物質的二惡烷以后，霸王CEO萬玉華在6小時內做出書面回應，稱其產品二惡烷含量遠低于世界安全標準，不會對人體健康構成影響。12小時內，霸王開通新浪微博，與消費者進行溝通，并宣布7月15日上午召開新聞發布會，以平息媒體言論。

　　以真誠的態度進行溝通

　　騰訊和360之戰中，盡管騰訊公關負責人淚灑新聞發布會現場，但在很多人眼里，這無異于一場做秀，因為人們并沒有感受到真誠。

　　處于危機漩渦中的企業，是公眾和媒介的焦點，只有真誠的溝通才有可能獲得諒解。真誠意味著勇于承擔責任，一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤。

　　霸王二惡烷事件之后，曾有員工沖擊某報社。最初霸王集團聲稱參與沖擊事件的并非全是霸王員工，拒絕道歉。這種態度在網絡上掀起軒然大波。在意識到問題的嚴重性后，其CEO萬玉華專程趕赴報社就此事進行道歉，在向報社負責人當面道歉之后，萬玉華表示，她還代表霸王集團向報社做出公開的書面致歉聲明。至此，霸王與消費者的關系才開始趨向緩和。

　　比藍國際產業經濟研究所所長李凱洛認為，“危機并不可怕，誰都可能遇到，但態度一定要積極正面，怕的就是逃避和推諉。”豐田召回門爆發以后，其CEO豐田章男專程來華道歉，承認豐田由于走上片面追求利潤的道路，才造成了目前的狀況。他表示不隱瞞隱患，把安全放在第一位。同時，他宣布采取補救措施，包括成立全球質量特別委員會，進行工序匯總和改善；傳達顧客聲音到質量本部；在中國成立顧客第一培訓中心等。

請權威來說話

　　在受到眾人質疑時，自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。一些企業深諳此道：在危機發生后，它們不是自己整天拿著高音喇叭叫冤，而是曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，打消消費者的顧慮，重獲他們的信任。

　　近期比亞迪遭遇的負面新聞不少，市場上甚至一度盛傳巴菲特將減持比亞迪股份。其股價也因此從最高的85元下滑至43元。

　　轉機出現在巴菲特9月底訪華時。比亞迪邀請巴菲特參觀了其在坪山、葵涌、寶龍以及惠州的生產基地，出席K9下線及國內首座蓄能電站的簽署儀式。借此向外界傳遞積極信號：巴菲特對比亞迪電動車的前景十分看好。

　　而巴菲特也不負期望地在所有場合為比亞迪做足了形象廣告，例如，“與比亞迪合作，我認為是一個十分明智的選擇，對大家來說，選擇和比亞迪合作也是一個明智的選擇”。對于在傳統汽車領域銷售網絡遭受的質疑，比亞迪也一改之前的低調處理的風格，王傳福召集近千名經銷商，與巴菲特共進晚餐，借巴菲特的個人光輝形象，讓經銷商消除對比亞迪前景的擔憂，穩定了傳統汽車的利潤來源。從企業公關的角度出發，比亞迪借巴菲特來華之行，完成了一次漂亮的危機公關，成功地將前段時間外界的負面消息一一消除。股價也因此在短短一周，從53元漲至64.7元。

　　然而，并不是所有的危機都可以通過公關來解決。2008年三聚氰胺事件就是一個觸犯商業道德底線的事件，因此，如果不回歸道德，再漂亮的公關也于事無補。

　　危機公關的三大原則：1. 速度第一原則：要首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延; 2. 真誠溝通原則：應主動與媒體及公眾溝通，說明事實真相，消除對方的疑慮與不安; 3.權威證實原則：請重量級的第三方在前臺說話，可以消除消費者的警戒心理，重獲信任。

　　專家點評

　　無心造成的危機，可以通過公關來化解。而偏離商業道德所造成的危機，就不是公關能解決的事，因為你不會有機會來化解了。

　　——研華科技全球副總裁兼研華科技公司（臺北）副總裁何春盛