如果在使用此類系統(tǒng)時(shí)忽略了其中的人性因素，那么系統(tǒng)的有效性將會(huì)大打折扣，”埃爾南德斯(GeorgianHernandez)表示。埃爾南德斯在全球保健品制造商之一的優(yōu)莎娜（USANAHealthSciences）公司任職人力資源管理員。
東北喬治亞醫(yī)療與保健中心（NortheastGeorgiaMedicalCenterandHealthSystem）負(fù)責(zé)人類資源的副總裁富爾賴特(JackFulbright)，對(duì)一年前啟用的員工調(diào)度軟件贊賞有加。他表示該軟件在降低員工流動(dòng)成本，減少員工加班方面表現(xiàn)出色，還幫助改善了從外部人力資源公司雇用臨時(shí)護(hù)士的情況。克羅諾思（Kronos）的員工調(diào)度系統(tǒng)幫助醫(yī)療中心成功管理了多達(dá)2,500名護(hù)士、呼吸治療師，及其他行政支持人員。
富布賴特表示：“該調(diào)度系統(tǒng)在很大程度上幫助我們有效地利用現(xiàn)有的人力資源。它使我們?cè)谡麄�(gè)組織層面上取得了較高的工作效率和工作質(zhì)量，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工的最佳管理，從而進(jìn)一步幫助我們留住了現(xiàn)有的人力資源。”
埃爾南德斯與富布賴特都認(rèn)為，找出員工的工作調(diào)度需求與偏好，并將此類信息輸入調(diào)度系統(tǒng)至關(guān)重要。如果調(diào)度系統(tǒng)有可能被誤用，責(zé)任完全在于使用者，或者系統(tǒng)設(shè)計(jì)者和數(shù)據(jù)本身，與這個(gè)軟件本身毫無關(guān)系。
“對(duì)于千方百計(jì)要降低成本的企業(yè)主管來說，員工調(diào)度系統(tǒng)毫無用武之地，”WitnessEnterpriseSolutions總經(jīng)理迪莫斯(DarrylDemos)表示。WitnessEnterpriseSolutions是員工績(jī)效軟件公司W(wǎng)itnessSystems的下屬機(jī)構(gòu)。WitnessSystems專注于為金融服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)提供相關(guān)的解決方案。“對(duì)那些不敢與員工保持公開、透明關(guān)系的公司主管，這些調(diào)度系統(tǒng)也沒有什么太大的意義。”
讓人力資源參與
德勤咨詢(DeloitteConsultingLLP)人力資本業(yè)務(wù)線的經(jīng)理沃爾克(JasonVolk)認(rèn)為，“如果員工調(diào)度優(yōu)化系統(tǒng)能夠與合理的決策、成熟的領(lǐng)導(dǎo)變革配合使用，那么所有相關(guān)各方都會(huì)獲益。”
埃爾南德斯在呼叫中心的管理方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，她曾經(jīng)負(fù)責(zé)過美國(guó)電話電報(bào)公司、美國(guó)運(yùn)通等企業(yè)的員工調(diào)度系統(tǒng)。她認(rèn)為人力資源主管應(yīng)當(dāng)參與到員工調(diào)度系統(tǒng)的篩選、設(shè)計(jì)與使用。埃爾南德斯及其他員工調(diào)度優(yōu)化與人力資源管理領(lǐng)域的專家都表示，人力資源部門的參與可以保證具有相應(yīng)技能的恰當(dāng)數(shù)量的員工，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間按照業(yè)務(wù)要求完成相應(yīng)的任務(wù)。
在優(yōu)莎娜，埃爾南德斯使用的是WitnessSystems公司出品的員工調(diào)度系統(tǒng)。該系統(tǒng)被用來調(diào)度呼叫中心的員工，并在員工工作量較大時(shí)，跟蹤他們?yōu)槟切⿲⒑艚兄行淖鳛殪`活人力資源池的部門提供幫助的時(shí)間。她希望能夠使用該系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)向借用呼叫中心人力的部門收費(fèi)。
她還表示，人力資源部門也可以使用該數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)某些職位所需具備的技能，并在公司內(nèi)部有職位空缺時(shí)，據(jù)此數(shù)據(jù)為呼叫中心的員工提供珍貴的晉升機(jī)會(huì)，讓他們當(dāng)中有能力的人去從事更有挑戰(zhàn)性的工作。“我們需要人力資源部門更多地參與其中，”埃爾南德斯說，“我們需要人力資源部門了解員工調(diào)度系統(tǒng)的復(fù)雜性與靈活性。”
除此之外，還有其他更迫切的原因，要求人力資源部門更大力度地參與到員工調(diào)度系統(tǒng)的實(shí)施中來。員工調(diào)度系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域不再局限于呼叫中心，而是開始向諸如倉儲(chǔ)、制造工廠、零售業(yè)、醫(yī)療保健和其他領(lǐng)域滲透。一些公司正在考慮將員工調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用到公司的職能部門—迪莫斯稱之為“白領(lǐng)工廠”的部門。
例如，在月末、季末、財(cái)政年度末的前后，會(huì)計(jì)部門員工的工作量十分飽和。“這種規(guī)律性的周期使會(huì)計(jì)部門的員工非常適合于用調(diào)度系統(tǒng)來管理，”迪莫斯如是說，“員工調(diào)度流程并不僅僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域。”迪莫斯曾經(jīng)是注冊(cè)會(huì)計(jì)師。
助力前瞻性決策
科爾曼(RichardColeman)數(shù)年前在TheTwenty-FourHourBusiness一書中，列舉了實(shí)施合理的員工調(diào)度戰(zhàn)術(shù)的基本原理。他給出了迅捷、有效的員工調(diào)度系統(tǒng)所需具備的三個(gè)要素：業(yè)務(wù)需求、健康與安全、員工偏好。
科爾曼出書的時(shí)機(jī)非常好。自打有流水線以來，由各種工具組合（鉛筆、紙張、磁力板）組成的員工調(diào)度系統(tǒng)就一直存在，但自從有了ACD（自動(dòng)呼叫分配器），基于軟件驅(qū)動(dòng)的員工調(diào)度技術(shù)便在呼叫中心大行其道。
這個(gè)由小黑盒子組成的調(diào)度系統(tǒng)集成了計(jì)算機(jī)化的電話系統(tǒng)，能夠?qū)⒑艚袀髦猎诰�的客服代表處。ACD同樣還會(huì)收集一些數(shù)據(jù)，例如呼叫方在呼叫接通前的平均等待時(shí)間、平均通話時(shí)間、客服代表在給定時(shí)間內(nèi)處理的呼叫數(shù)量等。統(tǒng)計(jì)人員可以使用這些數(shù)據(jù)開發(fā)出一種算法，用來計(jì)算特定班次所需的最佳人員編制方案。
在過去的大概三年期間，員工調(diào)度軟件的應(yīng)用經(jīng)常會(huì)超越呼叫中心之外。此類系統(tǒng)從HR系統(tǒng)，或者業(yè)務(wù)規(guī)章和員工偏好數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù)。
例如，為零售商量身定制的員工調(diào)度系統(tǒng)可以接入POS系統(tǒng)，從而獲取一天之中，或一周、一月，乃至一年之中哪段時(shí)間需要的收銀員會(huì)比較多的信息。在銀行，員工調(diào)度系統(tǒng)與提款機(jī)自動(dòng)交易記錄系統(tǒng)相連接，以便獲取類似的“需求”信息。應(yīng)用于制造業(yè)的員工調(diào)度系統(tǒng)需要與制造執(zhí)行系統(tǒng)（制造執(zhí)行系統(tǒng)用來分析機(jī)器和設(shè)備的可用性）和供應(yīng)鏈系統(tǒng)集成。
適應(yīng)定制化需求
由于數(shù)據(jù)源不同，所以不存在可以普遍適用于多個(gè)行業(yè)的員工調(diào)度軟件。軟件供應(yīng)商通常會(huì)為特定行業(yè)定制開發(fā)員工調(diào)度軟件。由于公司內(nèi)部的系統(tǒng)環(huán)境不同，員工調(diào)度系統(tǒng)涉及不同程度的定制化。此外，軟件供應(yīng)商在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)也需要公司相關(guān)部門提供咨詢支持。目前，零售企業(yè)、航空公司、醫(yī)療保健品公司在員工調(diào)度優(yōu)化軟件的應(yīng)用方面處于前列，隨后是倉儲(chǔ)企業(yè)、制造企業(yè)等。
軟件供應(yīng)商通常根據(jù)所開發(fā)軟件所管轄員工的數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)。此外，還會(huì)考慮定制化程度與系統(tǒng)復(fù)雜程度等因素。如果定制的調(diào)度系統(tǒng)支持一組以上功能，那么客戶需要支付更高的費(fèi)用。
在員工調(diào)度系統(tǒng)的實(shí)施時(shí)間方面，盡管軟件供應(yīng)商與咨詢專家通常會(huì)給出12周的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施時(shí)間，但實(shí)際上需要根據(jù)系統(tǒng)的復(fù)雜性與所管轄員工的數(shù)量綜合衡量。
規(guī)模較小的公司可以采用簡(jiǎn)易的自動(dòng)工作調(diào)度技術(shù)，這通常是由員工管理咨詢專家提供的定制化電子表格形式的應(yīng)用軟件。盡管實(shí)施起來還會(huì)被收取額外的咨詢費(fèi)用，但其價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于200美元/每名員工。AMR研究中心的人力成本管理研究主管曼寧(ChristaDegnanManning)在研究報(bào)告中說，她看到有許多員工規(guī)模還不到200人的公司在員工調(diào)度軟件方面投入不菲。軟件供應(yīng)商宣稱他們的調(diào)度軟件可以幫助規(guī)模不到50人的公司在兩個(gè)月至一年內(nèi)收回成本。
合理調(diào)度員工價(jià)值
人員編制優(yōu)化組合的收益是可以被量化的。人力管理咨詢公司TheCapstanGroup的執(zhí)行合伙人佩雷拉(FrankPereira)在最近兩年研究了25家在其呼叫中心應(yīng)用員工調(diào)度軟件的公司。這些公司的規(guī)模至少有100人。他說這些企業(yè)在員工調(diào)度軟件實(shí)施的第一年內(nèi)平均節(jié)省了9%的人力預(yù)算。其中，大多數(shù)的成本節(jié)約來自：
工作量匹配方面，幫助降低員工的歇工時(shí)間(4.5%)
調(diào)度契合率方面，降低了員工的缺勤率(3.2%)
在員工工作調(diào)度方面投入的管理時(shí)間減少(0.5%)
員工流動(dòng)成本的降低(0.3%)
佩雷拉還報(bào)告說，呼叫中心的員工還可以交叉銷售、追加銷售服務(wù)或商品，因此在員工調(diào)度軟件實(shí)施后，這些公司的利潤(rùn)獲得了增長(zhǎng)。德勤咨詢的沃爾克曾就員工調(diào)度軟件對(duì)零售業(yè)的影響進(jìn)行過研究，他的報(bào)告中也有類似的結(jié)論：零售企業(yè)在成功實(shí)施員工調(diào)度軟件后，有機(jī)會(huì)降低3%至7%的人力成本，并獲得1%至4%的銷售增長(zhǎng)。
埃爾南德斯在報(bào)告中說，員工調(diào)度軟件可以為員工分配合理的工作量，從而使員工之間獲得公平對(duì)待。“當(dāng)我還是呼叫中心的客服代表時(shí)，調(diào)度軟件還未流行。有時(shí)我被許多客服電話纏得脫不開身，可和我在同一個(gè)辦公小格子工作的同事卻坐在那里無所事事，”埃爾南德斯回憶說，“環(huán)視四周，我不禁憤憤不平。”
富布賴特說，在實(shí)施員工調(diào)度優(yōu)化軟件后，東北喬治亞醫(yī)療與保健中心降低了員工流動(dòng)率，減少了雇用臨時(shí)工的成本，減少了員工加班的情況。此外，中心主管花在員工工作調(diào)度上的時(shí)間也大大減少，現(xiàn)在用于安排員工工作的時(shí)間還不到以前的80%。員工現(xiàn)在可以提前至少四周就拿到他們的班次表。“這真是個(gè)提高員工滿意度的好東西，”富布賴特說，“之前，員工只能提前一周拿到班次表—很顯然，這種單位的員工流動(dòng)率肯定要高于那些在人員編制方面做得比較好的單位。”
員工調(diào)度系統(tǒng)還可以提醒中心主管何時(shí)需要更新員工的資格認(rèn)證和全國(guó)醫(yī)療保健認(rèn)證部門所要求的資格認(rèn)證。過去，這些認(rèn)證信息都保存在人力資源部門的文件夾中。“員工調(diào)度系統(tǒng)可以將這些認(rèn)證信息一目了然地?cái)[在主管面前，而不是保存在紙質(zhì)的文件中，”有人如是說。
糾正邏輯的錯(cuò)誤
當(dāng)然，軟件中編碼的邏輯問題必須通過人的判斷來進(jìn)行調(diào)整。
佩雷拉回憶了一家航空公司的案例。當(dāng)時(shí)他的團(tuán)隊(duì)正在為這家公司開發(fā)登機(jī)閘口工作人員與空乘人員工作自動(dòng)安排流程與技術(shù)。與此同時(shí)，該公呼叫中心的員工調(diào)度系統(tǒng)實(shí)施后一周，“那里的員工幾乎要發(fā)瘋了。根據(jù)調(diào)度軟件輸出的員工班次表，客服代表的上班時(shí)間先是下午2點(diǎn)，然后在接下來的一天上班時(shí)間是午夜12點(diǎn)。”。
呼叫中心的員工調(diào)度系統(tǒng)實(shí)施后一周，“那里的員工幾乎要發(fā)瘋了。根據(jù)調(diào)度軟件輸出的員工班次表，客服代表的上班時(shí)間先是下午2點(diǎn)，然后在接下來的一天上班時(shí)間是午夜12點(diǎn)。”
航空公司的總裁不得不將佩雷拉和他的同事們從之前的項(xiàng)目調(diào)過來，重新調(diào)整呼叫中心的員工調(diào)度系統(tǒng)。
“我們首先必須知道哪個(gè)因素對(duì)員工來說最重要，”佩雷拉接著說，“在我們將重新設(shè)計(jì)的軟件付諸實(shí)施之前，我們花了幾個(gè)月的時(shí)間與那的員工建立互信。之后，我們發(fā)現(xiàn)了如何將員工的那些偏好數(shù)據(jù)與公司的業(yè)務(wù)規(guī)章結(jié)合在一起。”
但員工對(duì)調(diào)度系統(tǒng)的抵觸并不是這一優(yōu)化軟件成功實(shí)施的最大障礙。“我所遇到的最大挑戰(zhàn)，”佩雷拉強(qiáng)調(diào)說，“包括管理層方面在管理上所做的改變，這一點(diǎn)在一些工會(huì)非常具有影響力的公司表現(xiàn)得更為突出。”公司的主管出于政治原因拒絕接受員工調(diào)度軟件：如果采用了調(diào)度軟件，也許意味著功勞是別的同事的，而你辛辛苦苦手工制作的班次表過時(shí)了。
佩雷拉指出，可以通過項(xiàng)目管理與修訂管理原則來降低公司主管與員工的抵觸情緒。事實(shí)上，在軟件的實(shí)施過程中，項(xiàng)目管理與管理原則的修訂都是必不可少的。這些措施具體包括：在軟件的實(shí)施過程中盡早讓涉及到的員工參與其中；傾聽、收集、運(yùn)用員工的想法與偏好；推出新技術(shù)，并在實(shí)施的過程中時(shí)刻關(guān)注解決員工擔(dān)憂的問題和過程中存在的混亂狀況。
事實(shí)上，無論員工調(diào)度軟件的實(shí)施過程管理得多么完美，總會(huì)有一些員工仍舊不滿。“但這些員工個(gè)體的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有不想進(jìn)行變革的公司主管的負(fù)面影響大，”佩雷拉說。在應(yīng)用員工調(diào)度優(yōu)化系統(tǒng)的行業(yè)，如果忽略了來自于人性方面的相對(duì)簡(jiǎn)單的因素，便可能最終引發(fā)非常復(fù)雜的問題。
原文經(jīng)美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)(SocietyforHumanResourceManagement)許可，摘自HR雜志2007年5月號(hào)。美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)2007年登記版權(quán)。劉維譯。EricKrell就人力資源與金融話題撰文。
本中文版由世界經(jīng)理人（www.ceconline.com）組織翻譯并編輯。
