1、簡(jiǎn)述接待客戶的基本流程及禮儀? 首先要明確來訪的每位客戶：
①他是否對(duì)這個(gè)項(xiàng)目(樓盤)感興趣的。
②他可能是公司花了大量的廣告費(fèi)去宣傳而被廣告吸引來的。
③也許他是路過這里順便近來的，或者他是通過客服最基本的專業(yè)要求。因?yàn)榭蛻艟褪俏覀兊馁Y本，客戶就是我們的衣食父母。
當(dāng)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)起，就應(yīng)該馬上迎過去向他問好，作簡(jiǎn)單的自我介紹。然后將他領(lǐng)至沙盤處，向他大概介紹小區(qū)的基本情況，然后很自然的詢問客戶的家庭基本情況(如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價(jià)位等)。當(dāng)了解完客戶的相關(guān)情況后，請(qǐng)他到休息區(qū)入坐，并給他倒杯水，遞上一份樓盤相關(guān)資料，在客戶閱讀資料的同時(shí)向客戶推薦適合客戶的戶型，并征求客戶意見與客戶做更深層次的交談。主動(dòng)提出邀請(qǐng)客戶一起去所推薦單位(房源)的現(xiàn)場(chǎng)參觀(客服應(yīng)事先安排好參觀的路線，期間也可向客戶介紹小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃)。當(dāng)客戶滿意推薦戶型時(shí)可詢問客戶的付款方式并計(jì)算出具體的房?jī)r(jià)。與此同時(shí)向客戶要求留下聯(lián)系方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時(shí)能第一時(shí)間通知到客戶(并告訴客戶該單位(房源)很好如不及時(shí)決定可能就無法夠買該單位了，如客戶意向較強(qiáng)可為客戶辦理預(yù)留登記)。待客戶走后及時(shí)收拾打掃接待現(xiàn)場(chǎng)，作好等待工作。整過接待過程應(yīng)做到笑臉相迎、笑臉相送，并把握好與客戶談話的技巧，盡可能的營(yíng)造一種好的交談氛圍。
2、認(rèn)為一個(gè)好的客服應(yīng)具備哪些專業(yè)知識(shí)?
我認(rèn)為一個(gè)好的客服不僅要具備房地產(chǎn)銷售行業(yè)的專業(yè)知識(shí)最好還要具備比如建筑學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)等其它涉及到銷售及跟消費(fèi)者心理和行為分析的相關(guān)學(xué)科。但是一個(gè)好的客服更應(yīng)該熟知自己所銷售項(xiàng)目的所有相關(guān)信息(如：樓盤總占地、樓盤總戶數(shù)、戶型分布、價(jià)位分布、小區(qū)綠化率、小區(qū)容積率、小區(qū)先進(jìn)的安防系統(tǒng)及星級(jí)的物業(yè)管理、樓盤周圍的市政建設(shè)情況及周邊配套設(shè)施等)。出此以外還應(yīng)該隨時(shí)了解到周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤及整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)信息及發(fā)展走向。
只有做到知己知彼才能在以后的工作中做到客戶有問必能答而且還能向客戶闡述自己的觀點(diǎn)及看法，使客戶相信我是最專業(yè)的客服，客戶才會(huì)產(chǎn)生信任感;這樣才能提高自己的銷售業(yè)績(jī)及成交率。從而使自己成為一位最優(yōu)秀的客服。
3、你如何看待和理解客服這份職業(yè)?
我認(rèn)為客服是一個(gè)極能提高個(gè)人素質(zhì)和強(qiáng)調(diào)個(gè)人修養(yǎng)的一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)，它不僅要求從業(yè)人員有較好的相貌、親和力、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、觀察能力等，還要求了從業(yè)人員必須具備簡(jiǎn)單的營(yíng)銷能力。
客服的工作其實(shí)很簡(jiǎn)單就是幫助客戶挑選最理想的居所，讓他們能買到自己稱心如意的好房子和一個(gè)好的生活環(huán)境。這個(gè)工作不僅能夠鍛煉自己的社交能力，還能夠認(rèn)識(shí)很多不一樣的人，最主要的是能夠親身經(jīng)歷客戶挑選到滿意的房子后的高興。不但客戶開心，自己也會(huì)有成就感，也可以和客戶建立良好的朋友關(guān)系。
客服不僅僅代表了公司及開發(fā)商的形象，更主要的是他是開發(fā)商與客戶之間的橋梁，能夠在第一時(shí)間把項(xiàng)目信息及公司的銷售政策傳遞給每一位客戶還能第一時(shí)間把每一位客戶的第一手意見和好的建議及時(shí)的反饋給公司及開發(fā)商，以便于開發(fā)商在今后的新項(xiàng)目上能不短的改進(jìn)、完善，從而做到盡善盡美。也能讓公司在一些關(guān)鍵問題決策時(shí)有第一手的市場(chǎng)訊息，這樣才能使企業(yè)作出更好的決策，作為員工我們才有更好的發(fā)展。
4、當(dāng)你接手一個(gè)新樓盤時(shí)應(yīng)該先做些什么?
首先應(yīng)該盡快熟知自己所銷售項(xiàng)目的所有相關(guān)信息(如：樓盤總占地、樓盤總戶數(shù)、戶型分布、價(jià)位分布、小區(qū)綠化率、小區(qū)容積率、小區(qū)安防系統(tǒng)及物業(yè)管理、樓盤周圍的市政建設(shè)情況及周邊配套設(shè)施等)。出此以外還應(yīng)該隨時(shí)了解到周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤及整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)信息及發(fā)展走向。
如果還有什么新的銷售建議也要及時(shí)的提出來，以便樓盤在正式銷售時(shí)可以更快、更準(zhǔn)的達(dá)到預(yù)期制定的銷售目標(biāo)。
5、你會(huì)怎樣整理和回訪你的客戶?
每當(dāng)接待完畢一個(gè)客戶，就應(yīng)該及時(shí)的盡量詳細(xì)的記錄下并建立客戶檔案來，以便在回訪時(shí)更方便。并對(duì)客戶進(jìn)行分類(如：誠(chéng)意較高型、正在考慮型、主意不定型、意向購(gòu)買型、參觀了解型等)。
對(duì)較可能盡快購(gòu)買的客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，了解并消除客戶的顧慮和心理障礙，加快客戶購(gòu)買的步伐，加強(qiáng)客戶購(gòu)買的信心。
對(duì)意向性不強(qiáng)的客戶要多做回訪，在多次回訪后客戶仍然表示不購(gòu)買時(shí)一定要向客戶詢問不購(gòu)買的真正原因，并做好分析記錄及時(shí)反饋回公司。以便于公司對(duì)銷售策略的改進(jìn)。
6、如果你現(xiàn)在正在銷售一個(gè)在建樓盤你會(huì)從哪些方面向客戶介紹? 首先介紹小區(qū)的樓盤總占地、樓盤總戶數(shù)以突出小區(qū)的規(guī)模。
然后介紹小區(qū)綠化率、小區(qū)容積率、小區(qū)的配套設(shè)施、星級(jí)的物業(yè)管理、樓盤周圍的市政建設(shè)情況及周邊配套設(shè)施等以突出小區(qū)獨(dú)特的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和區(qū)域位置優(yōu)勢(shì)。 最后在介紹戶型分布、價(jià)位分布、所剩房源的分布等相關(guān)的房源信息。
如上述客戶都較滿意沒有提出異議時(shí)，可向客戶介紹前期排號(hào)或簽定預(yù)售合同的細(xì)則。促使客戶盡快交納定金。
7、你認(rèn)為一個(gè)好的樓盤應(yīng)具備的條件有哪些?
一個(gè)好的樓盤應(yīng)具備好的小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型設(shè)計(jì)、小區(qū)園林景觀設(shè)計(jì)、周密的保安防范體系及星級(jí)的物業(yè)管理、周邊的好的環(huán)境、方便的交通、優(yōu)越的市政設(shè)施等。
8、如果你所銷售的樓盤和同區(qū)域的其它樓盤相比價(jià)格偏高時(shí)你會(huì)采取什么樣的方式、方法向客戶推介?
應(yīng)該理性的給客戶分析價(jià)格高的原因，如：小區(qū)景觀是花巨資打造，小區(qū)綠化率高，小區(qū)容積率底是少有的優(yōu)秀樓盤，小區(qū)先進(jìn)的安防系統(tǒng)及星級(jí)的物業(yè)管理，其它小區(qū)決無僅有的地段優(yōu)勢(shì)，小區(qū)得天獨(dú)厚的自然環(huán)境等。
還可向客戶與周邊樓盤或其它區(qū)位的樓盤進(jìn)行對(duì)比，著重突出小區(qū)的高信價(jià)比優(yōu)勢(shì)。 從配套設(shè)施、區(qū)域位置、內(nèi)外環(huán)境等入手進(jìn)行對(duì)比向客戶推銷買房不僅僅是買房而是買環(huán)境時(shí)，小區(qū)的高信價(jià)比優(yōu)勢(shì)就會(huì)突出體現(xiàn)。
