事實上，中國產品的質量問題并非始自今日。去年歐盟各國召回的924批問題產品中，就有48%來自中國，涉及金額相當于歐盟從中國進口產品總貨值的15%。而現在，形勢變得嚴峻起來—在“中國制造”頻遭“質量門”之后，來自消費者的這種困惑正在讓一些國內出口企業喪失國際市場的入場券。
著名質量管理大師朱蘭（Joseph H．Juran）曾提出了質量管理上的二八原則，也即質量上的問題只有20％是由技術引起，而80%則是由管理引起。“中國制造”應該如何通過管理來提升產品質量，重新贏得國際市場的信任？本期請到了三位質量管理方面的專家—南德意志集團深圳分公司總經理奧斯頓多夫（Robert Ostendorf）、Intertek（天祥）集團消費品部華南區總經理鄧偉文、廣州賽寶認證中心服務有限公司總經理萬舉勇，與大家分享他們在出口質量管理方面的寶貴經驗。
質量包括兩個方面
目前國際上對于中國出口產品質量的質疑，有一部分是關于化學物質的。但是國內似乎很少有消費者會注意到鉛、二甘醇這些化學成分，而是更多地關心商品的物理特性，比如這個物品是否經久耐用等等。這是不是說明不同的消費對于質量的認識有所不同？
萬舉勇：對于這個問題的探討需要從質量的定義說起。一般認為質量分為兩種。一種是符合性質量，即一件產品需要達到特定的國家標準、地區標準或行業性標準。另一種是適用性質量，也就是產品能不能滿足消費者的要求和期望。因為不同的國家、地區和行業都有不同的標準，不同的消費者也有不同的期望，所以質量的好壞也是因人而異的。
任何一種產品和服務，都有它所適用的階層，它的目標客戶群。只要目標客戶群普遍能夠接受就可以了。所以企業不應該一味地追求很高的技術含量，而應該先了解客戶的要求，并據此來進行生產。
奧斯頓多夫：但是最基本的要求有兩個。一個是安全性，也就說，消費者能安全地使用產品，同時產品本身也能達到環保要求。這就要求生產商了解不同國家現行的法律法規。另外一個是易用性，比如說咖啡機，在其它條件一定的情況下，消費者會覺得只按一個按鈕就能得到一杯咖啡的咖啡機比使用程序繁瑣的那個質量更好。這就要求生產商真正明白消費者的實際需要。
鄧偉文：“中國制造”目前面臨的問題是國際上的一些法令法規變化太快，所以需要及時去了解。
也就是說對出口國的了解很重要，那么國內出口商需要了解出口國的哪些信息，通過哪些途徑來獲取呢？
萬舉勇：在國際貿易中，有一些國家會有自己的法令法規或技術標準，這些標準可能會與國內的標準不同。由于時空的限制，國內的出口商可能注意不到這些變化，這樣，出口時就會遇阻，等到明白原因時，可能已經造成了損失或錯失了機遇。所以，對于出口國的技術法規的了解相當重要，包括它們在環境保持方面的一些要求，比如對危害物質的限制，甚至還包括產品的加工和生產方法。另外還必須鎖定出口國的目標客戶群，了解他們的特殊要求，包括產品的功能、性能、安全等等。這就要求我們在質量管理的過程中做到以客戶為中心。
鄧偉文：獲取信息的途徑是很多的，比如可以直接和出口國聯系，或者和國外的采購商保持經常性的溝通，還可以通過互聯網檢索。國內有很多第三方質量和安全服務機構也提供這樣的服務。有時候問題可能不是出在技術法規上，而是生產商生產出了有缺陷的產品。在這樣的情況下，除了了解國外的信息，生產商還需要采取一些措施來加強自身的質量管理，提升產品品質。
質量和成本并不矛盾
有很多企業認為質量和成本之間是一種矛盾的關系，對此你如何看待？
奧斯頓多夫：這確實是個難題。因為消費者總想以很低的價格來得到質量很高的產品，所以生產商需要研究如何能在特定的成本內提高產品質量。同時他們也應該明白，劣質或不安全的產品隨時會為公司帶來巨大損失。例如產品被退回，可能危及到企業的生存。
鄧偉文：進行質量管理在短期內確實會增加企業的成本，比如企業需要購買合格的原料，不能以次充好，需要更多的質量檢測人員，有時候還需要購買一些檢測設備。但是當所有的程序都固定下來之后，一方面可以降低成本，因為不需要頻繁返工；另一方面，可以縮短生產時間，提高生產速度，節省很多時間，時間就是金錢，如果你的產品能比別人先交貨，你就比別人更有競爭力。
萬舉勇：質量管理本身實際上是能夠降低很多成本的。質量成本包括鑒定成本、預防成本以及內外部損失成本幾個方面。工藝水準提高以后，產品質量穩定，內外部損失成本會降低。鑒定的成本也會降低，因為不用再老是把產品送去檢測。就像質量管理大師克勞斯比(Philip B.Crosby)說的那樣，質量是免費的，而不是增加成本的，我認為國內出口企業一定要有這個認識，才能做好質量管理。
有哪些措施可以幫助出口企業在進行質量管理的同時降低成本？
鄧偉文：克勞斯比曾經說，在質量管理過程中應該“Do the right thing the first time”（一次做對）。如果企業能在質量管理上一次性做到位，成本就可以降低。這包括很多方面的配合，比如找到合適的供應商，產品的設計和生產過程的控制等。如要一開始就能解決這些問題的話，相對來說是可以降低成本的。
奧斯頓多夫：企業可以尋找價格更加便宜，但是不會影響產品質量的替代原料。另外，在設計的過程中也應該考慮怎么樣才能夠節約原料，降低成本。
萬舉勇：可以在適當的時候減少檢測的次數和檢測產品的比例。比如企業剛投產時，產品質量不穩定，需要進行100%檢驗。但是幾年以后，當產品的質量穩定下來以后，就可以通過減少檢驗的比例來節省成本。
在每個環節上控制質量
除了認識上的改變以外，國內出口企業在質量管理過程中，最需要注意的是什么？
鄧偉文：預防。在質量管理的過程中，預防的作用遠遠大于檢測。只有一開始就把工作做對了，后期才不會為了糾正以前的錯誤付出更大的代價，比如返工、退貨，以及反復檢測等。
萬舉勇：如果要實施預防措施，企業首先要做到統計過程控制，只有把特殊原因造成的偏差以及一般原因造成的偏差弄清楚，才能談到預防。現在很多企業在質量管理上都會談到“零缺陷”。從技術上來講，我們通常把六西格瑪這種控制水平認為是“零缺陷”。要達到這樣一個水準通常是很困難的。這需要企業高層管理者持續改進質量的決心。只有一開始就抱著這樣的態度，才能把可能出現的質量問題控制在萌芽狀態。如果因為僥幸心理，從一開始就允許自己或別人犯點小錯，認為產品合格率達不到100%是正常的，帶來的后果就會很嚴重。
奧斯頓多夫：生產過程就像是一個鏈條，存在著很多的環節。從供應鏈到技術，最后成形，包裝和運輸，以及售后服務等，都跟質量有關。每一個環節都有一些質量控制的點，如果沒有預防意識，某一個環節所造成的錯誤就會延續到下一個環節，最后導致整個鏈條出現問題。
如何防止某一個環節的錯誤蔓延到整個鏈條呢？
鄧偉文：首先要從源頭，也就是供應商開始。下單之前，企業需要對供應商進行評估，要考察它的質量管理系統。可以在供應商生產的過程中，隨時抽出一些樣品來進行檢測。另外企業本身的生產能力也是一個很重要的因素，因為有時候供應商并不是自己來直接生產，而是把訂單分發給其它供應商來做，這樣會有一定的不可控性，也很容易產生質量問題。
奧斯頓多夫：企業還要加強進貨檢驗。因為有的小企業并沒有固定的供應商，很多是從這里買點原料，那里買點零件，然后進行生產。這個時候，進貨檢驗就顯得非常必要。企業應該要求供應商提供相應原材料或零件的檢測報告，在內部也同樣要對入倉的原材料進行抽檢，合格后才能夠使用。
在企業內部如何預防出現質量問題？
萬舉勇：首先要考慮設計。因為產品質量是設計出來的，你的工藝當中可能會有這樣那樣的不合格而導致你的產品本身的不合格。如果不從設計上去考慮，一旦設計定型了以后便很難改變，這樣就可能給企業造成損失。
鄧偉文：在設計上，首先要注意產品的安全性。比如對于玩具來說，在物理方面要首先考慮到，兒童通過不同的方式來使用它的時候，會不會因為破損而造成傷害。這就要求設計者事先對兒童使用玩具的情況要有所了解，然后才能動手設計。另外在化學方面，不能使用出口國禁用的物質。
奧斯頓多夫：另外在生產過程中，要對每一道工序做好記錄。每個環節的工作人都要對此環節的質量負責，合格了才能向下一個環節移動。做記錄的好處在于，一方面可以保證質量，另一方面，在出現意外以后，可以很快地找到問題出現在哪一個環節。
發動每個員工參與質量管理
生產的鏈條不光涉及到生產過程的每一個環節，還涉及生產過程中的每一個人，你認為人在整個鏈條中起著什么樣的作用？
奧斯頓多夫：質量管理其實也包括“硬件”和“軟件”兩個方面。“硬件”是指質量管理系統、一些規則流程和購買的設備等，“軟件”則是指實施質量管理的人。導入質量管理系統以后，很多員工可能會覺得增加了自己的工作，因為有很多表格要填，很多程序要寫。如果不注意激勵員工，他們很有可能會產生抵觸情緒，這對整個質量管理系統的正常運行是不利的。
鄧偉文：建立一個系統可以靠第三方機構，但是如何保證這個系統正常運行，一定是廠家要考慮的問題。如果你有一個好的管理系統，然后再不斷地培養你的員工來維護這個系統的有效運行，這樣你的質量管理工作就是有保證的。
在質量管理的過程中，應該如何培養員工的質量意識？
奧斯頓多夫：人是企業成功的最重要元素之一，所以企業必須先多與員工溝通，告訴他們進行質量管理會對員工產生什么樣的幫助。另外就是加大質量考核的力度，這樣就能增加員工對質量的重視度。另外，對解決質量問題有好的意見或對質量改進有好的建議的員工，應該給予適當的激勵，充分調動員工的積極性。
萬舉勇：對于產品質量狀況，要及時告訴員工。這樣當發生產品不合格的情況時，員工可能會提出一些管理人員不知道的現象或好的建議，同時也會增強員工參與質量管理的積極性。
鄧偉文：對員工的培訓也很重要。要讓他們了解誰是客戶，下一道工序是誰，自己的工作結果客戶是否滿意。只有知道了什么是客戶滿意的，才能做出正確的事情。另外在工作中，還需要不斷地總結，將一些好的質量改進方法推而廣之。
管理層在質量管理的過程中應該起什么樣的作用？
萬舉勇：沒有管理層的重視以及決心，質量管理只會變成空談。管理者的每一句話和每一個行為都直接對員工的意識產生影響。管理者重視什么事情，員工也會跟著關心什么事情，這是很自然的。管理者一定要對質量管理做出承諾，并及時兌現，讓自己成為員工榜樣。但管理者不應該陷入具體的質量管理事務當中去，而應該把精力集中在戰略目標的制定上。
奧斯頓多夫：現在很多公司雖然導入了一些質量管理系統，但有時候他們只是提供一些程序文件，而沒有在生產過程中真正執行。所以從管理者來說，應該把確保產品質量當成一種責任和使命，而不僅僅是為了完成考核指標。因為質量意識的加強應自上而下的，管理者的意識和行為對員工會起到潛移默化的作用。所以公司高層首先要有極為強烈的質量意識，制定公司的質量目標，然后分解到每一個環節。基層管理人員要做的則是對一些違規現象進行制止和糾正。
