盡管面臨這樣一個經(jīng)濟環(huán)境，莎莎到1998年3月31日20周年紀(jì)念時，其利潤比去年上升了76.3%，銷售額較去年上升了26.1%。因此，到目前為止，我們向全球市場擴展的戰(zhàn)略還是成功的。
我這里想強調(diào)的一點是，我們在疲軟的市場環(huán)境下所取得的誘人成就，得益于以下三個重要因素：
·一貫堅持我們的業(yè)務(wù)使命
·致力于高品質(zhì)的顧客服務(wù)
·重視人力資源的投資
無論時世好壞，堅守自己的使命
我們公司的核心業(yè)務(wù)自公司創(chuàng)立以來一直是化妝品零售。我們從未涉及其它業(yè)務(wù)。我也堅信，在化妝品零售業(yè)有著巨大的市場潛力。就算在香港，我們?nèi)匀挥幸恍┪丛孀愕氖袌觥Ｎ覀儗⑼ㄟ^增加零售店的方式，不斷擴大我們的分銷網(wǎng)絡(luò)。
與此同時，我一直夢想著去海外擴展，使公司成為一個國際性企業(yè)。現(xiàn)在，我們在新加坡、馬來西亞和中國臺灣開設(shè)了分店。這種擴展還將繼續(xù)下去。在目前這種時世下，許多人可能不太愿意涉足這些市場。不過，我們決心要打入進去。對我們來說，這是一個很好的機會，因為房租便宜了，工資也降了下來。
所以，可以說，經(jīng)濟的衰退其實是加速我們國際擴張進程的黃金機會。據(jù)我看，不出兩、三年，亞洲的經(jīng)濟就會復(fù)蘇。到那時，莎莎將成為東南亞領(lǐng)先的化妝品零售商。這并不是說，亞洲經(jīng)濟危機對我們沒有影響。例如，我們與旅游業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)有所下降，因為香港的旅游人數(shù)減少了。為了補償這方面的損失，我們集中精力在非旅游業(yè)相關(guān)的領(lǐng)域。
面對經(jīng)濟的衰退，我們應(yīng)該不斷瞄準(zhǔn)好的一面，而不是壞的一面。比如說，由于租金大為降低，我們現(xiàn)在可以用更低的租金租到更大的店鋪。在當(dāng)前這一經(jīng)濟周期中，我們可以得到非常好的優(yōu)質(zhì)店面。
我是幾經(jīng)風(fēng)波才學(xué)會了變挑戰(zhàn)為機遇。198_9年，我們的店鋪位于一家很好的大型商場內(nèi)。我非常滿意當(dāng)時的情況，銷售情況也非常好。有一天，屋主找到我說，他要把房租從1.17萬港幣上漲到4.5萬元港幣。而且，我們必須在3天內(nèi)給他答復(fù)。我們以為他不是當(dāng)真的，所以直到一周后才答復(fù)。這時，我們才發(fā)現(xiàn)店面已經(jīng)租給了另外的人。我們沒了店面，還有12個工人要照顧。那時，我們真是覺得走投無路了。
但我們暗暗告誡自己，已經(jīng)發(fā)生的事就沒法挽回了，于是在洛克道另找了一個地方，租金1.2萬元港幣。搬家之后，我們的營業(yè)額翻了4倍。一時間，我們發(fā)覺化妝品市場比我們原來想象的要大得多。自此以后，我們每年要新開兩間店鋪。
什么事，我們都要從正面去看。我一直奉行這一觀點，看問題時也采取這樣的態(tài)度，總是極力把壞事變成機遇。這樣，我們就可以對不斷變化的市場環(huán)境迅速做出反應(yīng)，并很好地利用這一環(huán)境。與此同時，我們一直遵從自己的主業(yè)，為我們帶來了20年的豐厚回報。
主業(yè)的基石：了解顧客的需求并予以滿足
在過去的數(shù)年中，我們保持了折扣化妝品店這一獨特的品牌定位。正因為此，莎莎歷來能夠抵御經(jīng)濟的衰退。人們花錢謹(jǐn)慎的時候，在我們的店鋪內(nèi)決不會縮手縮腳，因為他們知道莎莎能夠給他們物有所值的商品。
但是，將來的價格不會象現(xiàn)在這樣關(guān)鍵了，更為重要的是顧客服務(wù)。這有幾個因素：
第一，與顧客保持日常接觸。我妻子與我一起發(fā)展這個公司時，我花費很多時間與顧客在一起。這種接觸給了我至關(guān)重要的管理技巧，即了解顧客的需求。
第二是了解市場趨勢。化妝品就象時裝一樣，每時每刻都在變化。我們必須不斷地跟上潮流。我經(jīng)常了解各種時尚，不斷地去各種重要的化妝品展覽會，以便把握潮流。
還有一些東西全靠感覺，如某個女人喜歡某種香味。這里一樣需要大量的經(jīng)驗。就算是靈感，也需要下苦功。
如今，顧客走進我們的店鋪，希望看到我們的價格比別的店要便宜。將來，我希望他們的評語是，莎莎為顧客提供良好的服務(wù)。這與我們的物有所值主題是一致的，所以它依然符合我們的使命。
在公司里，我們有一條標(biāo)語，就是我們的"三贏策略"：提供良好的服務(wù)、優(yōu)惠的價格和品種齊全的產(chǎn)品。
之所以能夠確保這一切，是因為有我們的全球采購戰(zhàn)略。為了支持更大的銷售額，我們的貨倉已經(jīng)從5,000平方英尺擴大到30,000平方英尺。產(chǎn)品貨類也有變化，因為不同國家的顧客有不同的需求和喜好。舉例來說，在新加坡，香水十分流行。新加坡的香水貢獻毛利比香港大，因此我們的采購組現(xiàn)在要采購更多種類的香水以更好地服務(wù)新加坡市場。
不過，基本的戰(zhàn)略依然是，了解顧客需求并與供應(yīng)商保持良好的關(guān)系。
投資于員工和領(lǐng)導(dǎo)力
為支持我們的擴展計劃，我把員工培訓(xùn)看作不可或缺的投資。由于我們的成功最終將取決于能否提供最佳的員工培訓(xùn)，因此莎莎的每個美容顧問都必須接受3到6個月的強化訓(xùn)練。
我們的經(jīng)理人需要參加為期18個月的管理培訓(xùn)項目。這樣，可使他們徹底了解各個不同部門的運作，以期通過5年的時間把所有員工都納入整個集團的管理架構(gòu)。
作為行政總裁，我最主要的任務(wù)是發(fā)展公司。5年前，我們僅有5間店鋪。現(xiàn)在，我們有接近20家店鋪。在過去5年中，我的任務(wù)就是跟上這種大踏步的前進。
同時，我還要留心這些事情，即培養(yǎng)一個高效的員工和管理團隊，為公司打下堅實的基礎(chǔ)，不斷尋求改善。我們在公司上市之前，就已經(jīng)對運作實施了電腦化。這是非常重要的一步，尤其是現(xiàn)在，因為我們已經(jīng)有2.2萬多種產(chǎn)品品種。
所有這一切都是因為有了一個遠景，并緊緊抓住這個遠景。我認(rèn)為，眼光是作為領(lǐng)導(dǎo)最重要的品質(zhì)。我的目標(biāo)是在亞洲5個國家開辦200多家店鋪。
我還看到，化妝品業(yè)將大大超出女性市場這一限制。在今后幾年里，男性市場將是一個大市場。我對市場的規(guī)模和擴展的潛力，依然十分樂觀。
我相信，莎莎正在成為亞洲地區(qū)最主要的化妝品零售商之一。長期來看，我們?nèi)砸蝗缂韧刎瀼匚覀兊纳虡I(yè)戰(zhàn)略。
周界甫譯。
